"Nuestros pequeños clientes son grandes"

La diferencia entre un cliente y un comprador, es que un cliente repite la compra y el comprador simplemente desaparece. Si nuestro objetivo empresarial es incrementar los dividendos de la empresa, entonces habrá que enfocarse en buscar cuentas más grandes, pero ¿por qué descuidar a los pequeños clientes?

Haciendo una analogía, el 95.4 por ciento de pymes en México son microempresas; un 3.6 por ciento son pequeñas empresas, y otro 0.8 por ciento de las pymes en México está conformado por las medianas empresas. En suma, todas juntas representan el 99.8 por ciento del ámbito empresarial en nuestro país (Inegi 2020). Tomando en cuenta esta información, la pregunta es: ¿Dónde está nuestro mercado?
La cartera de clientes, sin importar qué tan pequeños sean, es esencial para mantener nuestro negocio. Lo dice un conocido refrán “De grano en grano la gallina llena el buche”. La relación con los clientes pequeños es definitivamente directa y personalizada a diferencia de la burocracia en algunas grandes estructuras empresariales. El secreto para convertir un comprador en cliente, es dar el seguimiento adecuado, buscando la empatía en todo momento. Como resultado, la relación con los clientes es lo que define el éxito de una estrategia comercial dentro de cualquier empresa.
Continuando con la relación cliente-empresa, definitivamente el servicio post venta hace la diferencia. Es un tema obligado para los buenos vendedores llamar a sus clientes para agradecer su preferencia y saber de manera directa si está satisfecho con tu producto o servicio. Además, el estar en comunicación con nuestros clientes asegura que el producto o servicio que brindamos estará siempre en sus mentes.
Es importante mencionar que las expectativas del cliente no siempre son satisfechas. La insatisfacción del cliente puede ser el resultado de una comunicación deficiente y de malos entendidos. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”. - Walt Disney. Tener claras las políticas de la empresa no es solo una buena comunicación, es una buena práctica comercial. Si un cliente no tiene conocimiento de una política de servicios o cancelación y no puede devolver un producto, es probable que se sienta frustrado y menos dispuesto a hacer negocios con tu empresa.
Como se menciona anteriormente, uno de los requisitos para los integrantes del departamento de ventas es conocer de principio a fin las características de los bienes y servicios ofertados. Si es así, se facilita lograr que cada uno de nuestros clientes esté consciente de cómo se beneficiarán con lo que ofrecemos. Si lo que ofrecemos son productos intangibles es imprescindible dar a conocer lo que significa en términos de rendimiento de la inversión. Vender lo intangible se puede complicar si no entendemos que los clientes no compran nada, los clientes invierten.
Si creemos esto, entonces cada compra debe resultar en un retorno de la inversión. Los clientes pueden argumentar estar comprando lo invisible y que esta es la razón por la cual necesitan un precio más bajo. El precio tiene sentido para el cliente cuando se relaciona con el valor que él percibe de nuestra oferta.
La honestidad con nuestros clientes tiene grandes resultados, pero no necesariamente en el corto plazo. Si encontramos que nuestro producto no es el adecuado para satisfacer las necesidades del cliente, seamos honestos con él y con nosotros mismos. Definitivamente el costo monetario se ve demeritado en la comisión de ventas, pero un cliente satisfecho seguramente te acercará a otra venta. Dice una teoría que: “un cliente satisfecho atrae dos clientes, por el contrario, el insatisfecho te alejará de 8 potenciales”.
Una herramienta sólida y eficiente para mantener y crear interacción con los clientes es practicar las “Relaciones Públicas”. La inversión de tiempo en las relaciones con nuestros clientes no es solo un negocio puro, sino que también crea lazos sólidos de amistad entre las personas. El desarrollo de este tipo de vinculación lleva al negocio a nuevos niveles de éxito.
Si el vínculo emocional mencionado se logra de manera personal, entonces será sencillo identificar las necesidades reales del cliente y ayudarlo a entender de una mejor manera. En la actualidad existen diversos softwares para la implementación de estrategias comerciales y son muy buenos además de eficientes en su aplicación; sin embargo, es una creencia que cuanto más sofisticadas sean las estrategias involucradas en la implementación de la gestión de relaciones con el cliente, más sólido y fructífero será el negocio.
El correo de voz y el correo electrónico facilitan la comunicación, pero el contacto personal se pierde. El ser humano es sociable por naturaleza y nos gusta ser llamados por nuestros nombres. Si se trata de un mercado más masivo, en el que no se puede ser tan personal, viene bien tener un CRM que te permita monitorear el comportamiento de tus clientes actuales y aplicar nuevas estrategias.
Hoy por hoy, la mejor manera de sacar a flote tu empresa es asegurándote que tus clientes estén bien atendidos y satisfechos. En resumen, el éxito de toda empresa son los clientes.
jorge.obregon@icami.mx
*Profesor del Área de Cultura Organizacional
ICAMI, Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo, Región Noroeste.