"¿Bancos del futuro?"

¿Hasta dónde llegará la transformación digital de la banca?

Los bancos están preocupados por ponerse al corriente con la ola digital. Su desafío no se remite sólo a digitalizar interacciones, sino a llegar al mismo corazón de cómo funcionan sus sistemas de operación y sus modelos de negocio.

Hablando con el Director de Sistemas de un banco latinoamericano, me comentaba que él considera que su banco y otros en su país ya son capaces de realizar muchas operaciones por vía digital, y que eso es un primer paso hacia la omnicanalidad. ¿Bastará eso para estar en camino y a tiempo para la turbulencia tecnológica? Sabrina del Prete, Directora de Transformación Digital del Royal Bank of Scotland, plantea unas pautas de cómo conducir a la banca en su transformación digital.

Primero, la transformación digital en un banco es una tarea interna. Este rediseño no puede depender del todo de manos externas. Son los mandos medios que conocen los procesos internos quienes deben involucrarse en los innumerables proyectos de esta gran aventura.

Los líderes del cambio han de encontrar entre estas capas de jefes a sus aliados y coautores de los proyectos a realizar, o se convertirán en el eje de la resistencia al cambio. Ellos conocen los procesos, regulaciones y bases tecnológicas de los sistemas de operación que han sustentado las anteriores fórmulas de negocio; pero ahora tendrán que comprometerse con el mundo digital, venciendo sus temores.

Apoyo de la alta Dirección y del Consejo. La reforma cultural ha de avanzar de arriba hacia abajo. Necesitamos la determinación de accionistas, consejeros y altos ejecutivos. Los bancos tendrán que crear sistemas de gestión más ágiles y más centrados en el cliente. Los banqueros necesitan desarrollar una mayor apertura a la innovación y una superior agilidad organizacional y tecnológica.

El mandato tiene que ser claro y firme, y el presupuesto asignado, suficiente. La incongruencia en las directrices y decisiones sólo dañará la efectividad y la rapidez del cambio.

La transformación digital no es un proyecto tecnológico. La palabra clave no es “digital”; el tema de fondo es una transformación integral. No es un asunto del área de informática. Va mucho más allá. Es más un asunto del negocio y de la gente que de los sistemas.

Muchos bancos están usando la tecnología para ofrecer los mismos servicios de siempre. Ése no es el corazón de la transformación. Ésta es más profunda, de rediseño estratégico, de construcción de nuevos modelos de negocio, con experiencias novedosas para el cliente y con formas distintas de generar, multiplicar y capturar el valor.

Mutación de cultura y de estructura. El DNA de la banca es adverso al riesgo y lento para innovar. Se requiere mucha energía para crear el momentum de cambio. Cada líder necesita convertirse en embajador del proyecto. Hay que crear nuevos puestos, roles, actividades; y ser capaces de equilibrar la operación vigente con los procesos innovadores.

El resultado final no necesariamente será un banco renovado. El peor error será que los banqueros piensen que no necesitan cambiar. Ellos han pensado que sus competidores son los otros bancos; pero la transformación digital está borrando las fronteras entre industrias.

Hoy los competidores más peligrosos no son bancos, ni Fintechs o pequeñas sociedades financieras. A quiénes hay que vigilar son Amazon, Facebook, Google, Alibaba y compañía. Ellos son los que pueden arrebatarles mucho mercado.

El negocio resultante será más centrado en el cliente, más versátil en su organización, más sustentado en la tecnología y con gastos mucho más bajos.

La velocidad es importante. Si hoy se duplica la inteligencia tecnológica cada 18 meses, la rapidez de actuación es esencial. Necesitamos poder de decisión, y recursos humanos y materiales, para movernos con agilidad. Los dueños y altos directivos tienen que creer y confiar en el cometido y en los líderes que lo puedan hacer realidad.

Los exitosos moldearán la operación de la banca en las siguientes décadas. Buena suerte, amigos banqueros. No se rindan.

Carlos A. Dumois es Presidente y Socio Fundador de CEDEM.

* “Dueñez®” es una marca registrada por Carlos A. Dumois.