"Cuidado con las alturas"

Hay un rasgo directivo que cada día es mejor valorado, el de la proximidad, magistralmente mostrada en la película Gladiador, cuando el general Maximus camina entre la tropa antes del combate, hace contacto con esos soldados que en unos momentos arriesgarán la vida por el imperio, comenta con alguno sobre el perro que le acompaña, le pregunta a otro sobre la catapulta, se entera por sí mismo. La cercanía genera una confianza y respeto, no los manda al combate sino que avanza junto con ellos.

Hasta hace unos años el tema de la oficina tenía muchas implicaciones y significaba un status, hoy las cosas están cambiando y en muchos casos se han eliminado los espacios individuales y la convivencia ha mejorado. La evidencia nos indica que aislarse no significa mejores decisiones y estar junto a los colaboradores permite tener información fresca.

Un riesgo que se corre cuando crecen las empresas es perder la sensibilidad de lo que está pasando en la primera línea donde se da el contacto personal con el cliente, donde se entrega el producto o servicio. Las juntas, los reportes o los comités son necesarios pero pueden hacer perder pista al directivo que dedica mucho de su tiempo a ellos.

Cada día es más frecuente que algunos directivos dejen su oficina para tomarle el pulso a su organización para vivir a tiempo completo todos los detalles de la operación, en turnos de trabajo, lo que les permite entender de primera mano los detalles a mejorar. Inclusive en algunas empresas hay una rotación programada en los departamentos de atención al cliente o entrega de quienes tienen responsabilidades directivas, ya podemos imaginar cuando el jefe de ventas trabaja algunos días en la cobranza o en el reparto.

En la película Pasante de Moda podemos ver el impacto que tienen en la directora de la empresa los comentarios de los clientes, sus quejas por el surtido y la necesidad de una respuesta al recibir la llamada. Muchos de los detalles sólo los conocerá si se sienta y atiende como una más del call center. Seguramente si dedicamos el tiempo de vivir una experiencia como esa tendremos mucho que revisar y mejorar.

El mal de altura –así se le empieza a llamar- puede aquejar al directivo que no se acerca a la operación y eso se traduce en una pérdida del sentido  de las decisiones con todo lo que eso implica. Bajar al campo de juego es muy saludable, sin duda. Algunos directores lo recomiendan e incluso sugieren tener una estancia de una semana cada dos años. Hay que estar en los detalles y los detalles se aprecian cuando se baja al terreno.

Tal vez sin quererlo las oficinas pueden significar una barrera en la interacción personal y en el intercambio de las ideas. Lo ideal, sugieren es que haya una diversidad de espacios que se adecue a las actividades y necesidades de los departamentos  y no de la jerarquía. Vale la pena revisar.

Director de ICAMI, Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo, Región Noroeste

alfredo.santana@icami.mx /@luisalfredo