Ego

Cuando empecé mi primer negocio nos planteamos metas muy agresivas a muy corto plazo. Y estuvimos a punto de lograrlas. Tuvimos un alcance a metas del 89% en la mitad del plazo que habíamos fijado. Si sólo hubiéramos visto los números nuestro negocio parecía estar arrasando con el mercado. Abrí oficinas en otra ciudad y pasamos de ser tres personas a ser un poco más de cincuenta. Para lograrlo habíamos tenido que mejorar muchas cosas y me sentía feliz en el ladrillo del éxito. Así como había empezado todo mi negocio en un fin de semana, también en un fin de semana la ilusión terminó. Fue un viernes cuando el primer cliente me habló, luego el segundo, luego un tercero. Para cuando el fin de semana había terminado tenía suficientes quejas para entender que el único culpable era yo. Es imposible, con la misma estrategia, pasar de atender quince clientes a atender cincuenta con el mismo nivel de servicio. Es imposible pasar de tres colaboradores a cincuenta con el mismo nivel de compromiso, experiencia y entrega.

En el “mejor” momento de mi negocio tuve que reestructurar mi empresa. De continuar con el mismo ritmo hubiera fracasado y les hubiera quedado mal a los clientes, a mis colaboradores y a mí mismo. Decidí reestructurar mi negocio (comerme las que guiso). Tuve que despedir a muchos de los practicantes que tenía como líderes de proyecto, también decidí ir con muchas de las empresas para cerrar los proyectos porque simplemente eran demasiados y con las que me quedé decidí atenderlas personalmente y sin cobrarles en un intento genuino de recuperar mi reputación. Me había dejado engañar por mí mismo. Los números reflejaban algo insostenible pero mi ego se negaba a creer que era insostenible crecer de esa forma dando un buen servicio. Afortunadamente escuché a mis clientes y dejé de creerme algo que no era. Volví a las formas más básicas y a dedicarles a mis clientes el tiempo y la cabeza que se necesitaba para ayudarlos a solucionar sus problemas. Dejé que mi mente se llenara de vergüenza y desconfianza para mitigar el ego, fue como volver empezar, ¡otra vez!

Meses después los mismos clientes me exigieron que recibiera sus pagos y poco a poco el negocio volvió a nacer y a crecer, esta vez de forma más ordenada y más inteligente. Desde esa crisis nunca he pensado otra vez que estoy dando un buen servicio, es una espina que no me voy a quitar nunca pues de hacerlo estaría condenado a cometer el mismo error.

Sigo aprendiendo. ¡Diviértete!

@ponchomendoza

Profesor de ICAMI en el área de Dirección de Procesos y Enfoque Organizacional

ICAMI, Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo