El sistema financiero no tiene espacio para la longevidad
El sistema financiero sigue operando bajo una premisa que ya no es cierta: que la vida tiene tres etapas claras y lineales: estudiar, trabajar y retirarse, y que el dinero que tenemos alcanzará para cubrirlas.
Este modelo funcionaba cuando la esperanza de vida era menor y era aplicable principalmente para la población masculina. Hoy, millones de personas están viviendo 20 o 30 años más de lo que ese sistema contempló y sobre todo las mujeres, sin trayectorias lineales.
Hay que entender algo con claridad: la longevidad no es una tendencia, es un cambio estructural que estamos viviendo.
Es en este punto donde comienza la confusión.
Se habla cada vez más de la silver economy como el nuevo motor económico, como si estuviéramos frente a un gran mercado en expansión y lo es, pero no es todo el mapa del que hablamos cuando nos referimos a la longevidad.
La economía plateada no es lo mismo que la longevidad. Esta es una realidad demográfica, social y económica que está transformando la forma en que vivimos, trabajamos y envejecemos. La economía plateada es apenas una respuesta -y además parcial- del mercado a ese fenómeno.
Es parcial porque parte de un supuesto que no puede generalizarse: que las personas mayores son un grupo homogéneo, digital, con poder adquisitivo y listo para consumir. La realidad es que sólo una parte de este grupo vive así y puede identificarse con esto.
En México, el uso de internet disminuye de manera significativa a partir de los 55 años, de acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) del INEGI.
A esto se suma una brecha digital de género que no es menor. No todas las personas mayores son digitales ni todas tienen acceso a dispositivos, conectividad o tienen habilidades tecnológicas suficientes.
Además, no todas viven en contextos urbanos donde la digitalización es viable o se tiene mayor acceso a ella.
Sin embargo, el sistema financiero está actuando como si así fuera.
Hace unos días, conversando con el directivo de un banco, me explicaba que su principal nicho de mercado son personas mayores de 60 años.
Al mismo tiempo, ese mismo banco está eliminando opciones no digitales para operar y obligando a sus clientes a utilizar aplicaciones móviles para realizar transacciones.
No permiten a las personas mayores usar token, sólo brindan token a las personas morales. Quienes no lo hagan, enfrentarán cargos adicionales por cada operación que soliciten a su agente de cuenta de hasta 100 pesos por transacción (entre 6 y 7 dólares).
¿No es esto una contradicción mayor?
Parece que no conocen su nicho de mercado.
Diseñar servicios financieros bajo la premisa de que “todo el mundo ya es digital” no es innovación. Es exclusión digital por diseño.
Ya no hablemos de problemas físicos como falta de audición, visión o movilidad.
El manual dice que toda la clientela tiene que usar una app y que en la sucursal no pueden atender esos asuntos; si llegan a la sucursal les indican que tienen que hablar por teléfono... aunque tengan problemas de audición.
No se trata de resistencia al cambio. Se trata de condiciones reales.
Personas que no ven bien, que no oyen con claridad, que tienen dificultades de movilidad o que simplemente no están familiarizadas con interfaces digitales complejas. Personas que requieren tiempo, acompañamiento y opciones. No imposiciones.
A esto hay que agregar un riesgo que no se está dimensionando en toda su magnitud: el fraude. La Condusef ha advertido que las personas mayores se encuentran entre los grupos más afectados por fraudes financieros.
Empujar la digitalización sin alternativas, sin educación financiera y sin mecanismos de protección adecuados no solo excluye. También vulnera.
El problema no es la digitalización en sí, es la forma en la que se está haciendo.
La Banca está diseñando servicios para un cliente ideal que no existe, al menos hoy: plenamente digital, con acceso constante, con habilidades tecnológicas homogéneas y sin limitaciones físicas. Ese cliente no representa la diversidad real del envejecimiento.
No estamos envejeciendo en condiciones homogéneas ni estamos envejeciendo en Dinamarca. Estamos envejeciendo en México.
Eso implica desigualdad, informalidad, brechas de acceso, trayectorias laborales fragmentadas y sistemas de cuidado incompletos.
Implica también que muchas personas mayores siguen trabajando por necesidad, no por elección. Que muchas mujeres llegan a la vejez con menos recursos, después de haber sostenido durante años el trabajo de cuidados no remunerado.
Frente a eso, el sistema financiero no sólo está desfasado. Está siendo insuficiente.
No basta con digitalizar. Hay que tomar decisiones, planear y diseñar reconociendo la diversidad de capacidades y condiciones de las y los usuarios. Implica ofrecer alternativas: canales presenciales, atención personalizada, herramientas accesibles, opciones de seguridad como tokens físicos, interfaces más simples, procesos claros. Implica también educar, acompañar y proteger. En este contexto, la innovación no debe referirse sólo a la eficiencia operativa de la Banca, debe considerarse también en su capacidad de inclusión.
La longevidad no es un nicho de mercado, es una transformación profunda de la sociedad. Si el sistema financiero no la entiende, no sólo va a perder clientes. Va a dejar fuera a millones de personas que necesitan, más que nunca, poder operar con seguridad, autonomía y dignidad.
La cuestión no es que vivamos más, es que el sistema sigue funcionando como si no fuera así.
–
La autora es internacionalista y politóloga, fundadora de Mujeres Construyendo.