‘No nos hacemos responsables’

Ese peculiar letrero se ha vuelto parte del paisaje en muchos comercios. Lo vemos en estacionamientos, autolavados, gimnasios, hoteles e incluso en los baños de algunos restaurantes. Hace unos días, al entrar a un estacionamiento, vi uno que seguramente casi todos hemos leído sin detenernos demasiado a pensarlo: “La empresa no se hace responsable por daños al vehículo ni por objetos dejados en su interior”.

La frase estaba colocada junto a la caseta de cobro. Es decir: el establecimiento cobraba por recibir el automóvil y, al mismo tiempo, anunciaba que no respondía por lo que pudiera pasarle.

La escena revela una contradicción evidente. Si el cliente paga por dejar su vehículo en un lugar donde será recibido, resguardado o al menos vigilado durante cierto tiempo, entonces la pregunta es muy simple: si nadie va a responder por el bien, ¿qué servicio se está pagando realmente?

Desde el punto de vista jurídico, este tipo de avisos tiene un alcance muy limitado. Cuando una empresa recibe un automóvil en un estacionamiento, cuando un autolavado toma el control del vehículo, o cuando un negocio abre sus puertas al público para prestar un servicio, se genera una relación jurídica.

Aunque no exista un contrato formalmente firmado, sí hay un acuerdo implícito. Y ese acuerdo supone algo elemental: un deber de diligencia, custodia y cuidado. Por eso, un simple letrero colocado de manera unilateral difícilmente puede neutralizar la responsabilidad que deriva de la propia actividad económica.

Para que una cláusula de exclusión de responsabilidad pudiera aspirar a cierta validez, tendría que formar parte real del contrato, haber sido aceptada libre e informadamente por el consumidor y, además, recaer sobre aspectos jurídicamente renunciables. Un aviso unilateral, genérico y predispuesto normalmente no cumple con esos requisitos.

En realidad, muchos de estos carteles operan más como mecanismos de disuasión que como verdaderas reglas eficaces. Buscan desalentar reclamaciones y hacer creer al consumidor que carece de derechos, incluso cuando el daño proviene de una omisión, descuido o negligencia del proveedor.

A veces el problema va todavía más lejos. En ciertos servicios -como estacionamientos, gimnasios, hoteles o centros recreativos- se insertan cláusulas en contratos de adhesión o formatos preimpresos en los que el cliente “acepta” que la empresa no responderá por pérdidas o daños. Sin embargo, el derecho moderno ha impuesto límites claros a ese tipo de estipulaciones.

Las normas de protección al consumidor consideran abusivas muchas cláusulas que trasladan al usuario riesgos que corresponden al proveedor. Y las cláusulas abusivas, en sentido material, se tienen por no puestas, incluso si aparecen impresas o incluso si fueron firmadas. Permitir lo contrario equivaldría a algo bastante extraño: autorizar que una empresa cobre por un servicio sin asumir los riesgos inherentes a ese mismo servicio.

Hay una forma todavía más sencilla de entender el problema. Imaginemos que la autoridad pública colocara un letrero parecido en la entrada de una ciudad: “El gobierno no se hace responsable de lo que les ocurra a los ciudadanos en la vía pública” o “La autoridad no responde por los delitos cometidos durante la noche.”

La idea suena absurda. Nadie aceptaría seriamente que el Estado pudiera liberarse, mediante un simple aviso, de su deber básico de brindar seguridad. Porque la seguridad pública forma parte de la razón de ser del Estado. Y algo semejante ocurre, en otra escala, con muchas actividades económicas privadas.

Quien abre un negocio al público y obtiene un beneficio de esa actividad también asume un deber elemental: ofrecer condiciones razonables de seguridad y responder por los riesgos propios del servicio que explota.

Quizá por eso estos letreros dicen algo más profundo sobre nuestra época. Reflejan una cultura de la irresponsabilidad anticipada: la idea de que es posible beneficiarse de una actividad económica sin asumir plenamente las obligaciones que esa misma actividad impone. En algunos casos, incluso, pareciera que se pretende trasladar todos los riesgos al consumidor.

Pero una economía (de servicios) sólo puede funcionar adecuadamente cuando existe confianza entre quien presta el servicio y quien lo recibe. Por eso abordamos un avión, un autobús o un taxi. La confianza no nace del anuncio; nace de la responsabilidad.

Los letreros pueden colgarse en las paredes. Pero las obligaciones jurídicas -y también las éticas- no desaparecen por escribir lo contrario en un cartel.

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El autor es notario público y analista en temas jurídicos y económicos.