La empatía comienza donde terminan nuestras suposiciones
¿Qué estará sintiendo mi equipo? ¿Qué preocupaciones acompañan hoy a mis colaboradores? ¿Cómo viven mis hijos, mis socios o mis hermanos los retos que enfrentan?
Son preguntas aparentemente sencillas, pero poseen una enorme fuerza transformadora.
En los negocios, en la familia y en cualquier relación humana, solemos asumir que conocemos la realidad de las personas que nos rodean. Sin embargo, la experiencia nos demuestra una y otra vez que aquello que vemos solo es una parte de la historia.
Recordé recientemente una antigua fábula china que ilustra esta reflexión.
Cuenta la historia que una gaviota descendió del cielo y llegó al reino de Lu. El marqués, sorprendido al verla, decidió honrarla como a un invitado distinguido. Ordenó preparar grandes banquetes, música, bailes y las mejores atenciones que podía ofrecer.
La gaviota, confundida por aquel trato, soportó cuanto pudo. Le ofrecieron carne exquisita y vino selecto, justo aquello que el marqués habría deseado para sí mismo. Sin embargo, pocos días después, la gaviota murió.
El problema no fue la falta de generosidad. Tampoco la ausencia de buenas intenciones. El problema fue que nadie se preguntó qué necesitaba realmente la gaviota.
A lo largo de mi vida profesional he conocido personas que se parecen al marqués de Lu. Son hombres y mujeres con genuino deseo de ayudar, servir o apoyar a otros. Sin embargo, en ocasiones toman decisiones basadas únicamente en su propia experiencia, sin detenerse a comprender las circunstancias, necesidades o expectativas de quienes pretenden beneficiar.
Es una forma de empatía incompleta: se siente la intención de ayudar, pero se ignora la realidad del otro.
Y es precisamente aquí donde surge una de las competencias más importantes para cualquier líder.
La empatía es la capacidad de comprender lo que otra persona siente, piensa o experimenta desde su propia perspectiva.
No significa estar siempre de acuerdo ni asumir como propias las emociones ajenas. Significa ser capaces de reconocer que cada persona observa el mundo desde una historia diferente, con necesidades, temores, aspiraciones y circunstancias que no necesariamente coinciden con las nuestras.
Por ello, la empatía requiere algo más que sensibilidad emocional. Exige curiosidad genuina por comprender al otro.
¿Podemos desarrollarla? La buena noticia es que sí.
Todos tenemos la capacidad de fortalecer nuestra empatía. Algunas personas la desarrollan de manera natural, mientras que otras deben cultivarla de forma consciente. Como cualquier otra habilidad directiva, mejora con la práctica constante.
El primer paso consiste en observar. Observar no solo lo que las personas dicen, sino también aquello que callan. Observar los cambios de ánimo, las preocupaciones recurrentes, los silencios y las emociones que muchas veces permanecen ocultas detrás de una respuesta cortés.
Después viene escuchar. Y escuchar va mucho más allá de permanecer en silencio mientras el otro habla. Escuchar implica interesarse sinceramente por comprender, formular preguntas, evitar conclusiones apresuradas y abrir espacios donde las personas puedan expresarse con confianza.
En el mundo empresarial solemos dedicar mucho tiempo a revisar indicadores financieros, métricas operativas y objetivos comerciales. Todo ello es indispensable. Sin embargo, con frecuencia olvidamos que detrás de cada indicador hay personas.
Hay colaboradores que enfrentan situaciones familiares difíciles. Hay socios que atraviesan incertidumbres que no expresan. Hay integrantes de la siguiente generación que buscan oportunidades para desarrollarse. Hay clientes que no siempre compran un producto, sino que buscan resolver una preocupación o alcanzar una aspiración.
Por ello, una organización que pierde la capacidad de comprender a su gente termina administrando procesos, pero deja de liderar personas.
La empatía organizacional no nace de discursos inspiradores ni de encuestas ocasionales. Surge cuando los líderes construyen espacios seguros para conversar, preguntar y escuchar con auténtico interés.
Escuchar a las personas no significa conceder todas sus peticiones. Significa tomarlas en cuenta antes de decidir.
Y esa diferencia puede cambiar por completo la calidad de una relación laboral.
En las empresas familiares este tema adquiere una relevancia aún mayor.
Con frecuencia se piensa que, por pertenecer a la misma familia, todos comprenden perfectamente los deseos y expectativas de los demás. Sin embargo, muchas de las tensiones familiares surgen precisamente de las suposiciones.
El fundador supone lo que quieren los hijos. Los hijos suponen lo que esperan los padres. Los accionistas suponen lo que necesita la empresa. Y cada uno termina reaccionando frente a una realidad que solamente existe en su propia percepción.
Cuando falta empatía, aparecen conflictos innecesarios. Cuando existe escucha genuina, surge entendimiento, confianza y una mejor toma de decisiones.
Tal vez la lección más importante de la fábula de la gaviota es que las buenas intenciones no bastan.
Como líderes podemos diseñar estrategias, programas de incentivos, políticas laborales o planes de sucesión con el mejor propósito posible. Sin embargo, si esas decisiones se construyen sin escuchar a quienes serán impactados por ellas, corremos el riesgo de convertirnos en el marqués de Lu: personas bien intencionadas que terminan ofreciendo vino a quien necesita agua.
La empatía comienza cuando dejamos de asumir y comenzamos a preguntar.
Comienza cuando sustituimos las respuestas automáticas por conversaciones auténticas.
Comienza cuando reconocemos que la experiencia del otro puede ser muy distinta a la nuestra.
Quizá por eso los grandes líderes no son aquellos que tienen todas las respuestas, sino aquellos que conservan la humildad necesaria para seguir escuchando.
La cercanía no garantiza comprensión. Podemos convivir durante años con nuestros colaboradores, socios o familiares y aun así desconocer muchas de sus preocupaciones más profundas.
La verdadera empatía nace cuando abandonamos la necesidad de interpretar la realidad desde nuestros propios zapatos y hacemos el esfuerzo de caminar, aunque sea por un momento, con los zapatos de los demás.
Porque ayudar no consiste en ofrecer lo que nosotros valoramos. Ayudar consiste en comprender qué es valioso para quien tenemos enfrente.
Las buenas intenciones abren la puerta; la empatía auténtica nos permite cruzarla.
Mientras más creemos conocer a las personas, más riesgo corremos de dejar de escucharlas.
“La verdadera empatía no nace cuando hablamos desde nuestra experiencia, sino cuando hacemos silencio para comprender la experiencia de los demás”.