Reflexiones ejecutivas

"¿Porqué se pierde fácilmente el objetivo principal en las empresas?"

Óscar Fosados Arellano

 

La comunicación entre la empresa y los trabajadores, o sea entre los directivos y los trabajadores, es muy importante para que todos laboren motivados, sin dudas, y sin malos pensamientos.
En varias empresas, durante los cursos de capacitación que impartía, algunos trabajadores decían estar molestos porque no les pagaban sus propinas a tiempo, o bien, no les daban compensación igual que a otros compañeros.
Por todos es sabido que los meseros conforman su sueldo principalmente con propinas, por lo que regularmente ellos no reciben compensaciones en casos extraordinarios de trabajo, sobre todo en la hotelería. Esto no es una regla, quizá algunos empresarios sí los hacen partícipes en compensaciones cuando así lo juzgan merecido.
Por otro lado, el personal que no recibe propina en un hotel, en ocasiones, ante situaciones de trabajo extraordinario, son gratificados con alguna compensación, que también decide el empresario libremente, y que tampoco es una regla, porque si el empleado laboró horas de más, entonces se le debe pagar horas extras de acuerdo a la ley.
Las propinas que no se entregan a tiempo, son regularmente las que son pagadas con tarjeta de crédito o cheque a nombre de la empresa. Esta propina debe retirarse de la cuenta de banco de la empresa obedeciendo los requisitos fiscales y otras normatividades de carácter legal en los que a veces se necesita tiempo de acuerdo a los procesos legales y administrativos. Por lo tanto, sólo es cuestión de que se acelere lo más que se pueda el trámite, o esperar a la quincena para que en nómina aparezca el cargo de la propina correspondiente, pero con las deducciones de impuesto que marca la ley.
Cuando la propina se le da en efectivo a los meseros, en ésta no aplica la deducción de impuestos, por lo que algunas empresas optan entregarlas así, cumpliendo también con los requisitos legales.
En algunas empresas las propinas acumuladas por las razones antes expuestas, que regularmente son producto de banquetes, convenciones, etcétera, se entregan a los meseros en la quincena de fin de mes.
La propina se retrasa en su entrega, también, cuando el cliente paga a crédito, es decir, la empresa lo financia, al otorgarle hasta treinta días para pagar, o más, dependiendo del acuerdo.
En el caso de los empleados que no es costumbre dar propina, como personal de oficina, mantenimiento, camaristas, afanadoras, mozos, recepcionistas, guardias de seguridad, almacenistas, alberqueros, etcétera, en ocasiones reciben una compensación cuando se presenta una alta demanda de trabajo, sobre todo en fines de semana o temporadas altas, por su esfuerzo, lealtad, y dedicación; y es aquí cuando el personal que recibe propina de los clientes, se confunde y piensa que la empresa no fue justa al no otorgar compensación de forma pareja.
Lo mismo ocurre cuando los organizadores de convenciones, o eventos grandes, dejan una propina extraordinaria (aparte de la acordada en el contrato, que regularmente es de 15 o 20 por ciento) para ser repartida por la empresa. Esta es una práctica muy usual de organizadores de eventos especiales o muy masivos, porque saben que por la magnitud de su evento ocasionaron que el personal redoblara esfuerzos o hiciera labores extras. En este caso la administración del hotel debe considerar a todo el personal que estuvo involucrado en el evento, aun a trabajadores que no reciben propina comúnmente, como alberqueros, mantenimiento, lavandería, afanadores, etcétera.
Todos los casos anteriores, ya son conocidos por la mayoría del personal de este tipo de empresas de servicio; sin embargo, los jefes deben comunicarlo a sus trabajadores constantemente, quizá a manera de informe, para que nadie tenga la menor duda y piense que la empresa, por un lado jinetea las propinas pagadas por los eventos, o que no quiere pagarlas; y por el otro, especificar y justificar la entrega de compensaciones, e incluirlas dentro de sus políticas internas y que éstas sean conocidas por todos los trabajadores.
Hago estas recomendaciones porque son las quejas que recibo más a menudo en las consultorías, al grado que hay trabajadores que basan en eso su decisión para trabajar con ganas o sin ganas, al grado de mostrar graves síntomas de depresión y muy baja motivación, lo que afecta el rendimiento en su trabajo.
Uno de los trabajadores de un hotel me comentó muy molesto lo injusto que había sido el gerente al no haberlo incluido en la repartición de una propina especial, ya que su puesto es de limpiador de albercas, y este puesto por lo regular no recibe propina de los clientes. Su enojo era tal que se sentía muy desanimado, a pesar de ser un trabajador incondicional, leal, y excelente. Decía que si su trabajo excelente no merecía una compensación, le comenté que yo creía que sí, pero que debíamos ajustarnos a las políticas de la empresa.
Este trabajador, en sus sentidas palabras, dejaba una angustia desesperanzadora, al grado de parecer estar al borde de la renuncia. Aquel incidente, que el consideraba injusto, le estaba haciendo perder el objetivo por lo que fue contratado, y que siempre había hecho muy bien.
Este tipo de casos pone en riesgo la calidad del trabajo y de los servicios, ya que cuando un trabajador baja su índice de rendimiento y empieza a mostrar desinterés y desgano en su trabajo, es porque ha perdido de vista el verdadero objetivo por el que está ahí, y que no es solamente cumplir con un contrato de trabajo, sino la manutención de su persona y un hogar.
El bajar el rendimiento lo puede colocar en la cuerda floja, al grado de perder el empleo. Su inconformidad, por más justa que sea, no debe ser motivo para incumplir o no hacer su trabajo de la manera convenida, y de acuerdo a normas y procedimientos.
Si bien considera que se ha hecho una injusticia, debe comunicarlo a su jefe inmediato, y éste debe darle una respuesta justa y convincente.
A menudo me encuentro con trabajadores que ya no laboran por el objetivo de la empresa, sino por el de ellos, y que al parecer no es el personal, sino el de una venganza, o el de cobrarle a la empresa con su mal comportamiento, por las injusticias que ellos creen haber recibido.
La mayoría de las veces, no se trata de injusticias, sino de malos entendidos ante la carencia de comunicación de los directivos hacia los trabajadores, y sobre todo en lo referente a nómina. No olvidemos que el sueldo es sagrado para los trabajadores.
Todo lo que tiene que ver con dinero ingresado a la empresa es conocido por canales informales entre los trabajadores. Un mesero que atiende en un banquete de mil personas, sabe que el porcentaje de la propina va ser jugoso. La cajera de un restaurante sabe lo que ingresa al día, porque ella es la que cobra. Un alberquero sabe de los ingresos de un hotel por la cantidad de gente que ve que se bañan en las albercas, y por lo mucho que se ensucian.
Además, no olvidemos "radiopasillo". La comunicación informal entre trabajadores de distintos departamentos es más veloz y efectiva, que la comunicación formal de trabajo y netamente organizacional.
Hoy inicia la temporada alta de verano. Comuniquen a los trabajadores la mecánica de repartición de todo tipo de propina, así como de las posibles compensaciones a las que tendrán derecho, de acuerdo a las políticas internas de la compañía.
No permitamos que nada desmotive ni enturbie la actitud de servicio, para atender de manera excelente a los visitantes.
Me despido el día de hoy con el cuento Popi el Alpinista, de Pedro Pablo Sacristán, para motivarnos y cuidarnos de nunca perder el objetivo principal de nuestras empresas que es ofrecer calidad en el trabajo y en el servicio y atención a clientes, para que se vayan contentos y totalmente satisfechos.
"Popi el alpinista era famoso por sus intentos de escalar la gran montaña nevada. Lo había intentado al menos 30 veces, pero siempre había fracasado. Comenzaba la ascensión a buen ritmo, con la vista puesta en la nieve de la cima, pensando en la maravillosa vista y aquel sentimiento de libertad. Pero a medida que las fuerzas le fallaban, bajaba los ojos, y miraba más a menudo sus desgastadas botas, y finalmente, cuando las nubes le rodeaban, y comprendía que ese día no podría disfrutar de la vista, se sentaba a descansar, aliviado, para comenzar el descenso de vuelta la pueblo, pensando en las bromas que tendría que volver a soportar.
"Una de aquellas veces subió acompañado por el viejo Chisco, el óptico del pueblo, que fue testigo del fracaso. Fue el propio Chisco quien más animó a Popi para volver a intentarlo, y le regaló unas gafas oscuras especiales; 'si comienza a nublarse, ponte estas gafas, y si comienzan a dolerte los pies, póntelas también; son especiales, te ayudarán'.
"Popi aceptó el regalo sin darle importancia, pero cuando volvió a sentir el dolor en los pies, lo recordó y se puso las gafas. El dolor era muy molesto, pero a través de los cristales podía seguir viendo la cumbre nevada, así que siguió avanzando. Como casi siempre, la mala suerte volvió a aparecer en forma de nubes, pero esta vez eran tan ligeras que podía seguir viendo la cumbre a través de las nubes.
"Así siguió Popi escalando, dejó atrás las nubes, olvidó sus dolores y llegó al fin a la cima. Merecía la pena. Su sensación de triunfo fue incomparable, casi tanto como aquella maravillosa vista, custodiada por el silencio y con la montaña rodeada de un denso mar de nubes. Popi no recordaba que fueran tan espesas; entonces miró las gafas cuidadosamente, y lo comprendió todo: Chisco había grabado una difusa imagen en los cristales con la forma de la cumbre nevada, que sólo podía percibirse al dirigir los ojos hacia arriba. Chisco había comprendido que en cuanto Popi perdía de vista su objetivo, se dejaba llevar y perdía la ilusión por seguir subiendo.
"Comprendió entonces que el único obstáculo para llegar a la cima había sido su desánimo, el dejar que la imagen de la montaña desapareciera entre los problemas, y agradeció a Chisco que mediante un engaño le hubiera hecho ver que sus objetivos no eran imposibles, y que nunca se habían movido de su sitio".
MORALEJA: Muchas veces se abandonan las cosas ante las primeras dificultades por perder de vista lo importante de nuestros objetivos finales

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