"Reflexiones ejecutivas"

Óscar Fosados Arellano

Qué mejor que iniciar el nuevo año pensando en la excelencia que debemos poner en práctica, y alcanzar, en todo lo que hagamos, porque la excelencia es garantía y seguridad de que estamos haciendo las cosas correctas.
Sé que hablar de excelencia es tema que puede sonar trillado, porque se ha hablado tanto de este concepto que luego se pierde la fe en él cuando no vemos resultados después de poner en práctica todo lo que nos dicen que nos ayudará a alcanzarla.
Pero, si la excelencia es un término o un concepto que nos indica algo correcto, entonces es recomendable practicarla para así constantemente tener resultados buenos.
En esta ocasión consulté la página web de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM®) la cual es una organización sin ánimo de lucro formada por organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas. Su Misión es ser la fuerza que impulsa en Europa la excelencia sostenida. Asimismo, tiene como Visión un mundo en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia.
Los datos para ponerse en contacto con esta fundación pueden consultarse en: http://www.efqm.org/partnership_distribution/npo_details.htm
Además de ser la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y de gestionar el Premio Europeo a la Calidad, la EFQM ofrece toda una cartera de servicios a sus miembros, y es precisamente de ese modelo del que reflexionaremos en esta ocasión para que nos ayude a lograr la excelencia sostenida, que es lo que todos como empresa o como trabajadores deseamos.
Los criterios que maneja el modelo, y que a continuación expongo en fragmentos, de alguna manera son lógicos y conocidos de otras formas en modelos de excelencia o calidad que se aplican actualmente en empresas mexicanas, pero es conveniente analizarlos para que nos permitan aprender o complementar los que ya se hacen actualmente y aplicarlos de acuerdo a las necesidades propias de la empresa.

Orientación hacia los resultados
La Excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la organización.
Aquí es muy importante que quede claro que todos los que trabajan en la empresa, y para la empresa, deben estar satisfechos, de manera que todos laboren y colaboren gustosos para que el trabajo sea de excelencia y como consecuencia los resultados, también. Todos deben tener bien claro cuál es el resultado de excelencia que espera la empresa.
Una persona insatisfecha por lo regular no trabaja a gusto, y al no trabajar a gusto incurrirá en errores o cualquier tipo de problemas que no permiten lograr la excelencia sostenida, es decir la excelencia permanente.
Es sumamente indispensable que la empresa estudie y analice las necesidades de sus trabajadores constantemente para que pueda satisfacerlas de la mejor manera, ya que si no satisface sus necesidades, cualesquiera que sean, otra empresa lo hará.
A veces las empresas piensan que los trabajadores deben adaptarse a la empresa, cuando ambos son los que deben combinar esta conjunción satisfaciéndose mutuamente lo mejor que se pueda.
Si bien la empresa es la que marca las pautas a seguir de acuerdo al giro, filosofía y políticas, también debe adaptar, lo mejor que pueda, sus sistemas y normas a las necesidades de quienes trabajan y son responsables de alcanzar los resultados de excelencia.
La empresa no puede estar peleada con la idea de satisfacer necesidades de sus trabajadores, porque no las considere apropiadas, ya sean por su carácter tradicional, religioso, económico o costumbrista.
Una empresa no puede lograr resultados de excelencia sostenida si sus trabajadores y todos los grupos de interés no están satisfechos.

Orientación al cliente
La Excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente.
"Las organizaciones excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes. Están convencidas de que el cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio; así como de que la mejor manera de lograr mayores cotas de fidelidad y retención de clientes e incrementar su cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales.
"Estas organizaciones responden a las necesidades y expectativas que sus clientes tienen en cada momento, y, cuando resulta conveniente, segmentan a sus clientes para mejorar la eficacia de su respuesta. Las organizaciones excelentes dan seguimiento a las actividades de sus competidores y entienden cuál es su ventaja competitiva; anticipan de manera eficaz cuáles serán las necesidades y expectativas de sus clientes y actúan en el presente para satisfacerlas y, si es posible, excederlas; dan seguimiento y analizan las experiencias y percepciones de sus clientes y, cuando algo va mal, responden con rapidez y de forma eficaz".

Liderazgo y coherencia
Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización.
"Las organizaciones excelentes cuentan con líderes que establecen y comunican una dirección clara a su organización y que, al hacerlo, unen y motivan a los demás líderes para que con su comportamiento sirvan de fuente de inspiración a sus colaboradores. Los líderes establecen valores y principios éticos y desarrollan una cultura y un sistema de gobierno de la organización que ofrece a sus grupos de interés una identidad y un atractivo únicos.
"Todos los líderes de estas organizaciones, sea cual sea su nivel en la misma, motivan y estimulan de manera continua a sus colaboradores hacia la excelencia y, al hacerlo, sirven de modelo de referencia para los demás en cuanto a comportamiento y rendimiento. Lideran mediante el ejemplo, dando reconocimiento a los diferentes grupos de interés y trabajando con ellos en actividades conjuntas de mejora. En momentos difíciles muestran una coherencia y firmeza que inspira confianza y compromiso a los grupos de interés".

Gestión por procesos y hechos
Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados.
"Las organizaciones excelentes cuentan con un sistema de gestión eficaz y eficiente basado en las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés y diseñado para satisfacerlas. Un conjunto de procesos claro e integrado hace posible y garantiza la implantación sistemática de las políticas, estrategias, objetivos y planes de la organización. Estos procesos se despliegan, gestionan y mejoran de forma eficaz en las actividades diarias de la organización".

Desarrollo e implicación de las personas
Excelencia es maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación.
"Las organizaciones excelentes identifican y comprenden las competencias necesarias para implantar sus políticas, estrategias, objetivos y planes, tanto en la actualidad como en el futuro. Para alcanzar dichas competencias, contratan y desarrollan profesionalmente a las personas brindándoles en todo momento un apoyo activo y positivo.
"Las organizaciones excelentes fomentan y apoyan el desarrollo personal, permitiendo a las personas hacer realidad y desarrollar su pleno potencial. Así, preparan a las personas para superar y adaptarse a cualquier cambio, ya sea de tipo operativo o que requiera nuevas capacidades personales.
"Las organizaciones excelentes reconocen la importancia creciente del capital intelectual de quienes las integran y utilizan su conocimiento en beneficio de toda la organización. Se esfuerzan por atender, recompensar y dar reconocimiento a las personas de modo que se incremente su compromiso y fidelidad a la organización".

Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora
Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora.
"Las organizaciones excelentes aprenden continuamente tanto de sus actividades y resultados, como de las actividades y resultados de los demás. Asimismo, practican un benchmarking riguroso, interno y externo, y recogen y comparten el conocimiento de las personas que las integran para maximizar el aprendizaje en toda la organización. Tienen una mentalidad abierta para aceptar y utilizar las ideas de todos los grupos de interés.
"Animan a las personas a ver más allá del día a día y de las capacidades actuales. Las personas que las integran desafían constantemente el status quo y buscan oportunidades de innovación y mejora continuas que añadan valor".

Desarrollo de Alianzas
Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor.
"Las organizaciones excelentes reconocen que en el mundo de hoy, cada vez más exigente y en cambio continuo, el éxito puede depender de las alianzas que establezcan. Así, buscan establecer y desarrollan alianzas con otras organizaciones. Estas alianzas, que les permiten dar mayor valor a sus grupos de interés optimizando las competencias clave, pueden establecerse con clientes, sociedad, proveedores e incluso competidores, y se basan en un beneficio mutuo claramente identificado".

Responsabilidad Social de la Organización
Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad.
"Las organizaciones excelentes adoptan un estricto enfoque ético siendo transparentes y dando cuenta a sus grupos de interés, de su rendimiento como organización responsable. Tienen muy presente, y fomentan activamente, la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente tanto del hoy como del mañana. La responsabilidad social de la organización está definida en sus valores e integrada en la organización".
Decidí dejar textualmente la mayor parte del documento, ya que su redacción es clara y entendible. El contenido de este modelo de excelencia es de un gran valor, por lo que mi recomendación es que se desmenuce toda esta información y cada empresa lo adapte y lo aplique de acuerdo a sus necesidades.
Este documento es un verdadero tesoro que nos proporciona una luz muy clara e intensa para iniciar el año con la seguridad de que vamos a ir por el camino correcto.
Si realmente están interesados en implementar un modelo de calidad y excelencia en su empresa, y desean hacer preguntas al respecto,  con gusto pueden contactarse con un servidor. Lo importante es animarse a hacer las cosas con excelencia. En la actualidad, las empresas que no trabajan con excelencia, difícilmente subsisten, y si lo hacen, lo hacen batallando diariamente para obtener el ingreso mínimo necesario para salir adelante.
Empecemos 2008 con la actitud bien firme en la excelencia sostenida, y así tendremos todos los años de éxito.

Consultor y Capacitador de Empresas
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