“A mí nadie me ha dicho con claridad en qué aspectos debo mejorar”. Frase que se repite con frecuencia en el ámbito laboral y familiar. Cuando se busca el cambio de una conducta negativa de un subordinado, de un colaborador o de un familiar, entran en juego aquellas conductas o aspectos objetivos que necesitan cambiarse o mejorarse y los aspectos emocionales que se desarrollan entre los protagonistas.
“Es que si le hago ver lo que tiene que cambiar se va a sentir herido” o “me va a despedir o tomar represalias conmigo” o “voy a perder su amistad” o “mejor no le digo porque quién sabe cómo vaya a reaccionar”. Frases comunes ante este complejo fenómeno del feedback.
La palabra feedback procede de la teoría de sistemas y designa el proceso por el que un sistema recibe información sobre los efectos de su acción en el entorno; es un proceso clave para el aprendizaje.
Cuando somos testigos del comportamiento negativo de un subordinado, colaborador o familiar predominan dos tipos de tendencias opuestas: no hacérselo notar o hacérselo ver de manera agresiva e intempestiva o con gestos y silencios condenatorios.
Entonces, se presenta el gran reto: ¿Cómo informarle a una persona de su actuación negativa sin herirlo, conservando su amistad y logrando que cambie de comportamiento?, ¿existen recomendaciones para conseguirlo realmente?
Estamos ante una situación de feedback, también conocido en el ambiente del factor humano como reapreciación mediante la cual proporcionamos la retroalimentación a quien queremos corregir buscando su mejora personal sobre una base de confianza, es decir, con un mínimo de amistad o compañerismo.
El secreto de la reapreciación está en el interés genuino que tengamos por la persona, es decir, que haya una clara y explícita intencionalidad de querer ayudarla a ser mejor, a que desarrolle sus potencialidades personales.
Además de hacerle ver de manera sincera que buscamos que se perfeccione en algún aspecto que aún le falta lograr, es imprescindible ser diligente en la aplicación de tres elementos básicos:
1) Ser oportunos: hay que buscar el momento más adecuado en el que ambas partes estén serenas y lo más receptivas y abiertas posible.
2) Ser descriptivos sin juzgar: para ello es importante ir al grano, mencionar los hechos y referir ejemplos claros y recientes.
3) Ser cuidadosos en la forma: en el modo de realizar la reapreciación se alcanza un alto porcentaje de su exitosa.
Como podemos ver, se requiere una mezcla de cautela que nace del respeto hacia la persona que queremos corregir y de valentía que nace del sentido de responsabilidad hacia el otro. En último término podríamos decir que la reapreciación es un gesto de solidaridad porque nos inclina a sentirnos unidos a nuestros semejantes y a la cooperación con ellos.
El feedback es también un acto de cortesía porque manifiesta atención, respeto o afecto hacia la persona que se pretende ayudar a ser mejor.
Hay quienes aseguran que esta valiosa herramienta de la reapreciación tiene su raíz evangélica cuando Jesús habla de la corrección fraterna en el Evangelio según san Mateo, 18, 15-20, que dice así: “En aquel tiempo, dijo Jesús a sus discípulos: Si tu hermano peca, repréndelo a solas entre los dos. Si te hace caso, has salvado a tu hermano. Si no te hace caso, llama a otro o a otros dos, para que todo el asunto quede confirmado por boca de dos o tres testigos. Si no les hace caso, díselo a la comunidad, y si no hace caso ni siquiera a la comunidad, considéralo como un pagano o un publicano”.
Al generarse una cultura de feedback o reapreciación en la empresa, en la familia o en otro grupo social del cual formemos parte se fortalece el lazo de unión entre sus integrantes. Se genera una cultura de lealtad porque nos podremos decir las cosas cara a cara evitando hablar mal a las espaldas de los demás y cortando los rumores, chismes e indiscreciones que pudieran utilizarse en detrimento de la buena fama y del ambiente adecuado que requiere una sana convivencia. De esta manera se puede mejorar el trabajo en equipo logrando incrementos considerables en su rendimiento y mayor identificación con los valores de la organización.
Director General y Profesor del Área de Antropología y Ética
ICAMI, Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo, Región Noroeste
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