Fallamos
En días pasados, cuando entregamos el alimento a una de las comunidades que atendemos cada quince días, nuestros procesos fallaron. Enviamos menos alimento del que correspondía a toda la comunidad, por lo que a varias familias no les alcanzó.
Además, parte importante de lo que mandamos no estaba en condiciones de consumirse. A esto se sumaron fallas de comunicación entre el banco y el comité de esa comunidad.
A las familias afectadas les ofrecemos una sincera disculpa. Les entregaremos a todas un paquete alimentario revisado con mucha más conciencia y empatía, y prometemos no solo reponer ese paquete, sino hacer dentro de la organización todos los cambios necesarios para que a ninguna otra familia le vuelva a pasar.
Para entender cómo ocurrió, hay que explicar cómo trabajamos. En nuestra organización entregamos paquetes alimentarios en dos modalidades.
A las familias de Culiacán que acuden al Banco de Alimentos se les entrega cada quince días un paquete ya armado, lo que normalmente se conoce como despensa.
Hay una línea de armado formada por voluntarios y colaboradores, donde cada uno selecciona y deposita en una bolsa los alimentos de ese día.
Algunos de esos alimentos son donados por supermercados, otros por locatarios del mercado de abastos y otros por agrícolas de la región.
Cuando no hay producción en Sinaloa, traemos alimentos de otros estados. Por último está el alimento que compramos, que suele ser frijol, arroz, pollo y demás productos de la canasta básica.
El otro tipo de paquete es el de las comunidades. Más de 80 comunidades de ocho municipios del centro-sur de Sinaloa acuden al banco por sus paquetes.
Sin embargo, este alimento va a granel: no se puede entregar armado en bolsas porque llegaría aplastado y en no muy buenas condiciones.
Por falta de tiempo, espacio y personal, este alimento es muy complicado separarlo o filtrarlo con la misma eficiencia que los paquetes que entregamos ya armados.
Por tanto, la comunidad rural que acude al banco, por medio de su comité, debe apoyar en esa separación mientras está aquí, y una vez que llega a la comunidad se hace otro proceso de separación y filtrado.
Desde que inició la pandemia de Covid-19 en 2020, el banco ha pasado de entregar 6 mil despensas al mes a 17 mil en algunos meses, todo esto con las mismas limitaciones de espacio, en los mismos 215 metros cuadrados en los que llevamos más de 20 años operando.
Nada de esto justifica lo ocurrido. Lo explica, y por eso mismo señala dónde tenemos que cambiar.
Este tipo de errores no quedará solo en un comunicado o en una disculpa pública. Desencadenará una serie de procesos y políticas que prevengan y detecten en tiempo real estas situaciones.
Uno de los procesos que nuestra área de control interno ya está implementando es un canal de comunicación directa entre las familias de todas las comunidades y el banco de alimentos.
Una línea de atención donde cada familia pueda reportar si el alimento que le enviamos llegó en tiempo y forma, y si alguien está haciendo mal uso de estos apoyos con fines económicos o políticos.
Este canal nos permitirá detectar omisiones en los procesos internos y en los comités de cada comunidad, en tiempo real, para corregir a tiempo y evitar desvíos y molestias en las familias.
Nuestro compromiso también implicará mayor capacitación y concientización para todo colaborador involucrado en la selección y entrega del alimento. No basta con señalar el error: hay que prevenirlo, y eso empieza desde el primer alimento que alguien toma en la línea de armado.
Una familia que necesita apoyo alimentario merece ser tratada con dignidad y respeto. Ese es nuestro compromiso.
Una institución que vive de la confianza de la gente no puede contar solo sus buenos resultados y logros. Por eso lo escribimos aquí y no en un comunicado interno.
El verdadero costo de este error no lo pagamos nosotros. Lo pagaron las familias que abrieron su paquete y no encontraron lo que esperaban. A ellas les debemos algo más que palabras.
