"Vender con sentimientos"

Los procesos comerciales y todo cuanto nos rodea ha estado cambiado a una velocidad increíble en las dos últimas décadas. La tecnología, los tratados comerciales con otros países y el mundo globalizado han influido directa e indirectamente en nuestras vidas ordinarias.

Las áreas operativas y administrativas de las empresas no son la excepción en los cambios latentes de nuestros días. En este artículo mi enfoque va hacia el departamento de ventas, donde existe un número considerable de teorías para vender no solo con eficiencia, sino con efectividad. En el proceso de compra-venta de cualquier bien o servicio no solo se dice, sino que somos testigos de que el cliente cada vez es más experto en su rol de comprador. Por esta razón, el cliente exige cada vez más en todos los elementos de una transacción comercial. 

Difícilmente encontraremos un cliente a quien ofrecer nuestro producto o servicio que no tenga al menos la mínima idea de lo que es nuestra oferta. Aquí es donde debemos preguntarnos ¿por qué me compraría a mí y no a otro ofertante? 

En esta etapa del proceso de compra-venta las emociones juegan un papel preponderante tanto en el vendedor como en el comprador. Basta con mirar la expresión de la contraparte para saber si nuestro objetivo va desarrollándose por el camino indicado. Por supuesto que las habilidades sociales del vendedor permitirán un margen de éxito hasta lograr la venta.

Evidentemente existen productos y servicios de primera necesidad de los que no podemos prescindir; sin embargo, sí podemos limitar nuestra compra al simple hecho de satisfacer esa necesidad y no ir mas allá de lo que necesitamos. Para vender, ¿debemos crear la necesidad? 

Al momento de hacer una compra, nuestra decisión ha sido producto de las propias emociones. ¿Compramos por necesidad o por emoción? La satisfacción de una aparente necesidad aparece inmediatamente después de haber cerrado el trato y este razonamiento no es más que una mera justificación de la elección tomada.

La Inteligencia Emocional es: “La capacidad para reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones” (Daniel Goleman)

Un vendedor debe ser capaz de manejar su inteligencia emocional ante un rechazo sin importar la etapa de la venta. El autoconocimiento permite un mayor nivel de tolerancia a la frustración, favoreciendo asimismo el control del estrés. Si estamos conscientes de nuestra inteligencia emocional, entonces buscaremos fortalezas ante la relación con el cliente.

El rol de vendedor debe ser perceptivo ante las emociones del cliente y debe establecer un nexo entre sus deseos y necesidades. Debe evidenciar los beneficios de su producto o servicio. Todos somos vendedores de alguna manera, mi apreciación es que si un vendedor es honesto con su Inteligencia Emocional, entonces seguramente logrará tener un mayor control de sus impulsos y su humor. Estos aspectos desarrollarán la capacidad de empatía que es primordial para dar seguimiento a un proceso de compra-venta.

¿Te has preguntado por qué te conectas con un vendedor y compras sin estar muy convencido de realmente necesitar el producto? La respuesta es simple, el vendedor supo controlar no solo sus emociones sino las tuyas. Y esto no es nada fácil. Los vendedores somos personas con las inseparables emociones positivas y negativas por diversos motivos: problemas económicos, con un cliente, sentimentales, laborales, etc. Insisto, si sabemos identificar y controlar las emociones, lograremos transformarlas y seguramente el día saldrá productivo a pesar de todo.

Sin lugar a dudas, “las emociones mueven el mundo”, cambian nuestra percepción de la realidad y pueden hacer que nos inclinemos por un producto u otro. Así que un vendedor que maneje sus emociones, indudablemente tendrá más éxito que otro que no lo haga.

Si el objetivo es asegurar la venta, entonces habrá que ser optimista porque esto aumenta las probabilidades de éxito de un vendedor. Trata de fortalecer la relación con el cliente. Procura ser perceptivo ante las emociones del prospecto. La Inteligencia Emocional se encarga de ofrecerle al vendedor, motivación y capacidad de perseverancia para enfrentar el proceso de ventas, el cual en algunos casos es difícil.

Profesor del Área de Cultura Organizacional

ICAMI, Centro de Formación y Perfeccionamiento Directivo, Región Noroeste. 

jorge.obregon@icami.mx