"'Abandonan' conductores servicio en agencias"
A través de un estudio, firma J.D. Power encontró que la gente que compra un automóvil no siempre regresa a su agencia para llevar su vehículo a servicio, tan sólo el 62 por ciento de los clientes de uno a tres años de propiedad con el automóvil, acuden a la agencia para hacerlo.
Los factores que el cliente considera al momento de llevar su vehículo a revisión son la calidad del servicio 31 por ciento, el proceso de la entrega del vehículo 22 por ciento, el inicio de la visita al servicio el 18 por ciento, las instalaciones del distribuidor 15 por ciento y el asesor de servicio 14 porcentual.
Actualmente, en México las distribuidoras que ofrecen una buena calidad en su servicio, son las compañías japonesas y las de lujo como: Honda, Mazda, BMW y Mercedes Benz, según detalla el estudio.
Una de las molestias de mayor peso entre los clientes, es la espera que tienen que realizar para ser atendidos dentro de la distribuidora: el 32 por ciento de las personas comienzan a sentirse insatisfechas por tener que esperar desde el momento en que llegan.
Un factor a resaltar es que a los clientes les molesta que no sea posible conseguir una cita en un horario que se ajuste a su agenda; tampoco es de su agrado que no se les informe sobre el estado de su vehículo, por esta razón es necesario mantener informado al cliente, ya que es una manera de consentirlo y demostrarle que se le ofrece una atención personalizada.
Cuando una agencia promete algo y no lo cumple, el índice de satisfacción del cliente cae en un 10 por ciento.
Esto muchas veces sucede cuando el trabajo para el cual fue enviado el vehículo a la agencia no se corrigió, cuando el automóvil ha sido entregado y un nuevo problema surge.
También cuando se descompone nuevamente por una falla anteriormente corregida, cuando no se terminó el trabajo y quedaron piezas pendientes de ser entregadas, cuando el mecánico no pudo encontrar el problema o cuando solicitó más tiempo ya que no contaban con las piezas para repararlo o que la garantía no cubría la reparación.
Algunas de las razones por las cuales una persona lleva su vehículo a reparación a una agencia son: Cobertura de la garantía (49%), cercanía de la agencia (49%), atención brindada (45%), tipo de reparación que se requiere (27%), reputación del lugar (20%), recomendación (16%), que la agencia llame a los clientes para recordar el servicio del vehículo (12%) y el bajo precio (11%).
De las anteriores razones la de mayor importancia para los clientes es la cobertura de la garantía con la que el vehículo cuenta, otros factores son la cercanía de la agencia con un y el buen servicio que la agencia le ofrece en ella.
Aún con la existencia del servicio de agencia, muchos clientes deciden llevar su automóvil a reparación a los talleres particulares no autorizados y que son conocidos como el "mecánico de la esquina", esto sobre todo cuando ya pasó el tiempo de la garantía o cuando se tiene poco tiempo.
Los resultados del estudio MVOSS 2012 indican que las razones más importantes para que los clientes acudan a ellos, tienen que ver con el costo del servicio 20%, el mecánico que normalmente repara el auto y que es de su confianza 17%, la ubicación debido a su cercanía 14%,por recomendación el 13% y 11% se debe la buena atención.
¿por qué van a la agencia?
El 49 por ciento de quienes acuden a una agencia lo hacen por la cobertura de la garantía y la cercanía de la agencia. La atención brindada y la reputación también son importantes.
