Jorge Figuera Cancino
A mi amada Maricarmen, por motivo de su cumpleaños
La posibilidad de comprar un artículo de consumo que explote al usarse normalmente debe ser muy remota. La seguridad de los consumidores ha avanzado a tal grado que destinamos nuestros esfuerzos a comparar precio, diseño, color, tamaño. No reparamos en el riesgo de que el producto vaya a explotar y a generar daños a nuestros seres queridos o a nuestra casa. Tampoco vemos viable que, pagado de contado, nos vayan a llamar para decir que el bien subió de precio o que las condiciones de contratación cambiaron.
En el ámbito de los consumidores, un producto defectuoso es aquel que más allá de no servir, genera un daño al usuario o a terceros que tienen contacto con el producto. La idea de defecto está ligada al daño, aunque coloquialmente decimos que "salió defectuoso" por no funcionar adecuadamente. Sin lugar a dudas, tiene un defecto, pero no del tipo a que me refiero. Cuando un producto no sirve para su fin natural surge el derecho de la garantía para reparar / reemplazar el producto.
Si a consecuencia de consumir un determinado medicamento se generan daños inesperados (no me refiero a los efectos secundarios) como aconteció en los años sesenta en EUA con la famosa "tragedia de la talidomina" que se tradujo en más de 10,000 deformidades en nacimientos de bebés, los consumidores tienen derecho a recibir una indemnización, incluyendo la relativa al daño moral.
En el sector automotriz, las empresas en México han asumido incipientemente- un rol cuando descubren algún defecto en sus vehículos y publican alertas ("recalls") para que sus consumidores, sin ningún costo, se acerquen para reparar el defecto que, de otro modo, puede conducir a una tragedia. La seguridad está por encima de todo.
Todo producto puede ser defectuoso. Existen tres posibles fuentes del defecto: el diseño, el proceso productivo y la información. Un mal diseño (del vehículo) conduce a la muerte. Un error o desviación durante la manufactura, hace que algunas piezas del coche fallen (bolsas de aire que no se abren). Por último, indebidas, obscuras o insuficientes instrucciones y advertencias hacen que el consumidor o terceros se dañen. Este último es conocido como el defecto de la información.
¿Qué pasa si trasladamos la trilogía del defecto al ámbito de los productos crediticios? ¿Están bien diseñados los contratos y los créditos que nos ofrecen las instituciones del sistema financiero mexicano? ¿Se nos informa a los consumidores de crédito de manera exhaustiva y clara (todo y bien)? ¿Estamos tomando decisiones razonadas? No parece así.
La realidad es que los productos financieros son tan complejos que el consumidor medio poco les entiende y que los consumidores destinan millones de pesos al año en comisiones bancarias y financieras, en lugar de adquirir bienes y servicios que les den a las familias mayor calidad de vida. Lo peor, muchos consumidores están perdiendo todo a costa de los enredados y oscuros productos financieros (defectuosos, agrego). La información publicada por el Banco de México nos dice que los usuarios de servicios financieros (consumidores) están destinando gran parte de sus ingresos a pagar intereses y comisiones de créditos al consumo, comercial e hipotecario (Banxico, Reporte sobre el Sistema Financiero, 2011, p.115).
Efectivamente, las autoridades deberían supervisar y revisar todos los contratos y sus productos. La idea es clara: que no haya un sólo contrato con defectos de diseño (esquemas con cláusulas abusivas), ni que en el proceso de contratación los operadores financieros impongan y engañen (u oculten información relevante o induzcan al error), ni que la información contenida en los documentos contractuales y su publicidad, en su conjunto, sean abusivos.
Cierto es que la Condusef y Profeco han realizado de manera notable programas de educación financiera. Sin embargo, es patente que gran parte de la población con acceso a crédito carece de la educación financiera necesaria para evitar ser víctima de productos financieros defectuosos que se ofrecen en entidades comerciales y financieras a lo largo y ancho del País. Los pobres consumidores se empobrecen más con esquemas contractuales defectuosos.
Apéndice
Para lograr la finalidad de restauración del equilibrio entre el banco y el tarjetahabiente (consumidor), es de suma importancia asegurar el conocimiento real y efectivo del contenido de las operaciones bancarias con el objeto de reequilibrar los problemas de asimetría informativa existentes. Tal objetivo se pretende en todas las fases contractuales, así como en fase estrictamente precontractual. En la etapa precontractual la trascendencia de una información veraz, comprensible y clara no es baladí, ya que permitirá al cliente optar, con conocimiento de causa, entre las ofertas del mercado por aquella que satisfaga sus necesidades con el mínimo costo. En la legislación del consumidor se ha puesto especial énfasis en la exigencia de calidad en la información que se dé al consumidor, lo que incluye a los servicios proporcionados por las entidades bancarias, en tanto proveedores. (Tesis aislada de jurisprudencia. Registro 165376).
