Aprender a escuchar y a hablar: el poder de la comunicación en la empresa familiar

El problema de muchas empresas familiares es la cultura del secreto. Esto sucede cuando el dueño habla poco, explica poco y dice cosas diferentes a distintas personas, impidiendo así la generación de un flujo de información claro y completo.

La falta de comunicación crea una serie de situaciones negativas, tanto para los miembros de la siguiente generación en proceso de incorporación a empresa, como para los directivos no familiares que participan en la gestión. Las empresas familiares participan de una doble naturaleza, ya que contienen lazos afectivos y de negocios.

No es fácil combinar una institución basada en el amor, con otra basada en intereses económicos. Los padres se comunican con sus hijos a través del afecto. Pero cuando padres e hijos comienzan a trabajar juntos, se vuelve necesario que comiencen a comunicarse con un sistema que sea más racional y menos afectivo.

Si existe poca comunicación o se utiliza un proceso no adecuado, seguramente aparecen los conflictos que se materializan en malentendidos, rumores, discusiones y malas relaciones personales. Por eso, lograr una buena comunicación requiere, en primer lugar, la atención para analizar y determinar si la misma es eficiente y adecuada; y en segundo lugar, que se le dedique tiempo para eventualmente aprender las técnicas necesarias para mejorarla.

Las diferencias más significativas de la comunicación en la familia y la empresa son:

La comunicación en la familia. es afectiva, informal, implícita, está condicionada por la historia familiar y se basa en una jerarquía natural por roles (padres, hijos, hermanos).

La comunicación en la empresa. Es operativa, formal, explícita, está condicionada por la cultura de la empresa y la profesionalidad y se basa en jerarquías y competencias establecidas por los roles que se tienen dentro de la operación del negocio.

Asimismo, el proceso de comunicación tiene dos elementos esenciales: el verbal y el no verbal. Así que resulta conveniente conocer algo sobre las técnicas de comunicación.

Para empezar, es importante la clarificación de los papeles o roles que puede haber dentro de la familia y la empresa, para poder entender mejor el papel que desempeña cada uno, en cada situación específica.

La empatía juega un papel primordial, pues ayuda a ponerse en el lugar del otro para entender lo que piensa o cómo se siente. Es una capacidad muy importante para los integrantes de una empresa familiar, ya que ayuda a mejorar y mantener canal de comunicación eficiente.

Pero si los miembros no han intentado practicar sus habilidades para escuchar y manifestar sus opiniones de una manera adecuada y oportuna, resulta muy complicado que tengan en cuenta que muchas veces cambiar la personalidad es imposible, pero modificar la conducta es perfectamente factible. Se ha comprobado que la buena comunicación es el pegamento más sólido e indestructible de la familia. Por eso debe intentarse que la comunicación fluya entre todas las personas involucradas, de lo contrario, las posibilidades y el número de conflictos aumentan.

Al final, lo más importante es aprender a expresar lo que uno siente sin que nadie se escandalice o sorprenda; de crear canales de comunicación por los que puedan circular, de forma regular, las opiniones y sentimientos.

La mayoría de los casos de desaparición de empresas familiares se deben precisamente a estas situaciones derivadas de conflictos que no se pudieron resolver a tiempo. El centro de los problemas, generalmente, está en el lado de la familia y no en el de la empresa.

La apertura de comunicación también es importante para que cada integrante de la familia tenga un espacio y cuente con el apoyo para construir su sueño personal. Cuando se trata de la empresa, esta posibilidad es fundamental para su supervivencia a mediano y largo plazo. Necesita hacer compatibles la existencia de la meta compartida de la familia empresaria, con el desarrollo de la meta personal de cada uno de los individuos que la componen. Aquí es cuando hablamos de compartir información vital antes de tomar decisiones importantes y establecer reglas escritas que regulen las relaciones entre la familia y la empresa.

No es un asunto sencillo ser directos con nuestros sentimientos, sin embargo, para que se pueda tener una comunicación asertiva en la empresa familiar, es necesario que se expresen con claridad, ya que es esencial que las personas que nos rodean conozcan qué es lo que nos preocupa, qué es lo que nos molesta y por qué reaccionamos de cierta manera. Lo más importante es que expresemos nuestros puntos de vista de una manera concreta, respetuosa y equilibrada, ya que cuando se comparten lazos emocionales existe mayor sensibilidad. Debemos aprender la habilidad de realizar peticiones de manera directa y que al mismo tiempo no sea contradictoria.

Es recomendable crear el hábito de saber escuchar. La práctica de la escucha activa exige aprender a identificar el mensaje de quién nos habla, tanto lo que dice como lo que no dice verbalmente, y reflexionar en torno a ello. De esta manera conseguiremos comprender qué nos está queriendo decir en realidad.

Debemos recordar que, así como existen las habilidades de comunicación positiva —como la empatía o la escucha activa, que permiten a los familiares compartir abiertamente sus necesidades y preferencias—, también podemos caer en las trampas de la comunicación negativa, con dobles mensajes o críticas destructivas, aportando a que disminuya la habilidad de una familia para compartir sus sentimientos, necesidades y emociones.

No importa si una generación es reacia a este tipo de aperturas. Se encuentran muchas más fortalezas entre los integrantes de una empresa familiar que no le teme a hablarse con honestidad (y que, claro, respeta también las opiniones de quien comparte su diferente forma de pensar), que entre aquellos que eligen los secretos y la oscuridad para gestionar todos los asuntos. A manera les dejo esta frase de reflexión:

“No te rindas ante los primeros signos de fricción: sólo a través de una comunicación clara, la flexibilidad y la disposición a adaptarse puedes encontrar una relación que resista las tormentas de la vida”. Tom Miles