"NEGOCIOS La apuesta en el grupo El Cid Resorts, el trabajo en equipo"

Ariel Noriega

Para Nicolás Santacruz Henríquez detrás de las divertidas piscinas, los glamorosos restaurantes y los bellos edificios, la hotelería se resume en una característica primordial: pasión por el servicio.

El director de Recursos Humanos de El Cid Resorts habla con Noroeste sobre los retos que implica dirigir un "ejército" de más de 2 mil 600 trabajadores en los hoteles del grupo en Mazatlán y alrededor de 4 mil, si se cuentan los hoteles que opera El Cid en todo México.

Reclutado en 2006 para modernizar una área que siempre había sido manejada de manera casi familiar por los fundadores del grupo, Santacruz Henríquez llega para profesionalizar al recurso humano, aplicar un proyecto integral a largo plazo y sentar las bases de un crecimiento a futuro donde la gente siempre sea lo más importante.

Hoy, El Cid se ha convertido en el segundo hogar de sus trabajadores y es una de las empresas con menos rotación en el sector y una verdadera escuela para aprender a servir, pero el camino ha sido largo y no ha estado exento de obstáculos.

Mazatlán en el camino

Originario de Tepic, Nayarit, pero avecindado en Guadalajara, Jalisco, desde muy pequeño, Santacruz Henríquez se preparó en la Universidad Autónoma de Guadalajara.

Graduado como Licenciado en Administración de Empresas, elige especializarse en el área laboral y de recursos humanos, decisión que marcará su vida para siempre.

Y como el destino siempre es caprichoso, en unas vacaciones el joven Nicolás realiza un viaje familiar a Mazatlán y se hospeda en El Cid, donde se tomará una foto que todavía recuerda como una premonición de su futuro.

Años después, el profesionista Nicolás se encuentra trabajando para un holding con numerosas empresas en México, su base era Mérida, cuando fue contactado para ofrecerle una entrevista en una empresa hotelera.

Santacruz Henríquez fue entrevistado en Puerto Morelos y después es invitado a Mazatlán a conocer las instalaciones de los hoteles en Sinaloa. El puerto en su memoria de juventud, la cercanía con Guadalajara y un proyecto que le permitiría dejar huella lo convencieron de formar parte de El Cid Resorts.

El arribo al grupo

La llegada de Santacruz Henríquez a El Cid Resorts en 2006 tenía todo para ser exitosa, pero una serie de circunstancias cambió todos los planes.

Apenas un año después de su llegada, el 21 de abril de 2007, muere don Julio Berdegué, propietario y fundador del grupo hotelero, cimbrando los cimientos de una historia de trabajo.

Inmediatamente después, en 2008, la crisis financiera de Estados Unidos golpeó directamente la ocupación hotelera en Mazatlán y en el mundo, provocando que las inversiones en hotelería y las apuestas por nuevos proyectos se aplazaran en todo México.

Un año después, en 2009, la crisis de la influenza marcó un nuevo obstáculo para la industria hotelera, pero cada reto fue superado y finalmente El Cid Resorts emergió fortalecido y reafirmado como uno de los grupos hoteleros más importantes de México, permitiéndole a Santacruz Henríquez implementar sus planes de mejora.

Trabajo en equipo

Lo primero que tiene claro Santacruz Henríquez es que solo el trabajo en equipo puede sacar adelante un proyecto, así que su empeño fue trabajar para hacer que los trabajadores de El Cid se sintieran en su casa y caminaran en una sola dirección.

“Un proyecto integral para el recurso humano implica, desde la planeación estratégica del recurso humano, que para el grupo sigue siendo lo más importante, desde don Julio (Berdegué) siempre lo fue, pero ya con Carlos (Berdegué) se profesionalizó”.

Con Santacruz Henríquez llegaron al grupo elementos como métricas para medir el desempeño, certificaciones, búsqueda de estándares y objetivos de calidad para mejorar las capacidades del recurso humano.

“En Mazatlán hay mucho talento…, los mazatlecos son extraordinarios para atender a los visitantes, pero la atención debe ser profesional y en eso es lo que tenemos que trabajar. ¿Qué se tiene que hacer? Unificar criterios, productos, conceptos que le den un plus al destino”.

Uno de los proyectos de Santacruz Henríquez es construir una institución que preparé y certifique a personal de hoteles de todo México, y que Mazatlán sea punta de lanza en estándares de calidad.

El Cid, una gran familia

Uno de los elementos básicos de la filosofía del especialista en Recursos Humanos es la mejora continua, algo que sólo se puede lograr construyendo una gran empresa, pero al mismo tiempo grandes personas trabajando en ellas.

“Buscamos que El Cid sea el segundo hogar de sus trabajadores… en El Cid no solo buscamos hacer mejores colaboradores, buscamos hacer mejores personas”, asegura.

Santacruz Henríquez está convencido que las empresas deben ir más allá del ambiente de trabajo, hay que ir a las casas de los trabajadores, hasta llegar a su familia.

“Nos preocupamos porque el trabajador venga limpio, con su mejor actitud, pero también nos preocupamos por su entorno personal, social. a través de Fundación El Cid vemos directamente lo que es la familia de los trabajadores”.

Y llegando a la familia de los trabajadores se llega a sus necesidades fundamentales, donde El Cid Resort ha construido una gran base de apoyo en salud y educación para sus empleados.

Además de transporte para sus empleados, proyectos de ayuda a la vivienda interna, área médica, ayuda para medicamento, asesoría en trámites para las pensiones, el grupo hace un esfuerzo para acomodar los horarios de los jóvenes para que puedan estudiar y otorga diferentes tipos de becas.

“Hay trabajadores que duran en El Cid 20 o 30 años, generacionalmente está el papá, el hijo y luego llega su nieto, personas que siguen fortaleciendo la empresa”.

La preocupación por sus trabajadores ha empujado a El Cid a desaparecer las temporadas de “el piojillo”, donde se despedía a cientos de trabajadores, ante la falta de turismo.

“El grupo ha hecho un labor extraordinaria en la parte comercial para encontrar esos segmentos de mercado para que, tanto la temporada de invierno, como la de verano, mantener la ocupación con buenos estándares, se acabaron aquellas épocas de la baja temporada”.

Prácticamente el 100 por ciento del personal del grupo que tiene contacto con sus clientes habla inglés y se ofrece ayuda a todos aquellos que quieran aprenderlo, aún y cuando trabajen en áreas lejanas al visitantes.

Santacruz Henríquez ve un Mazatlán listo para disputar un nuevo sitio entre los destinos de alto nivel en el mundo, pero explica que para eso hay que trabajar mucho en el recurso humano, y dependerá de un esfuerzo entre empresas e instituciones para caminar todos con el mismo objetivo: ser siempre mejores.