"Pueden usuarios reclamar reembolso de aerolíneas"
A partir de ayer martes, los usuarios de las aerolíneas pueden solicitar una indemnización mínima de 7.5 por ciento del valor del boleto en su próximo viaje, cuando su vuelo registre una demora superior a dos horas e inferior a cuatro, de acuerdo con la reforma a las Leyes Federal de Protección al Consumidor y de Aviación Civil, que fueron publicadas este lunes en el Diario Oficial de la Federación (DOF).
Tras la publicación en el DOF, los pasajeros pueden ser compensados con la devolución del monto total del boleto y una indemnización equivalente a 25 por ciento del valor del boleto, cuando la demora sea mayor a cuatro horas. Además, el pasajero podrá solicitar la devolución del importe de su boleto sin cargo alguno, en caso de decidir no efectuar el viaje, siempre y cuando lo comunique dentro de las 24 horas contadas a partir de haberlo comprado.
La modificación precisa que cuando la demora del vuelo sea superior a una hora e inferior a dos se darán descuentos para futuros viajes en la misma aerolínea y/o alimentos y bebidas. Otro beneficio es que la Profeco debe establecer mecanismos para regular los módulos de atención al pasajero, a fin de garantizar que sus procedimientos se hagan de forma sencilla y expedita; se exenta de un pago adicional a las personas con discapacidad por el traslado de instrumentos inherentes a su condición ni a los menores de dos años por la expedición de su boleto o la impresión de su pase de abordar.
“El usuario podrá trasladar en el avión hasta 25 kilogramos de equipaje documentado y hasta 10 kilogramos de equipaje de mano, sin costo alguno y así se evitarán cobros excesivos o indebidos”, destaca el texto.
Conoce los derechos de los pasajeros en vuelos
A partir del pasado martes 27 de junio entraron en vigor las reformas a las Leyes Federales de Protección al Consumidor y de Aviación Civil, que fueron publicadas el lunes en el Diario Oficial de la Federación. Profeco da a conocer cuáles son:
1. Precios y Tarifas. Te deben informar y respetar tarifas y sus restricciones, y el costo del boleto debe incluir todos los conceptos incluyendo impuestos (art. 42 Bis de la LAC).
2. Información y Publicidad. Debe ser exacta, veraz, comprobable y clara y no debe inducir al error o confusión (art. 42 Bis fracción I y II de la LAC).
3. Discapacidad. Las personas con discapacidad tienen derecho a transportar instrumento inherentes a su condición sin cargo adicional. (Se adiciona artículo 47 Bis fracción I y 47 Bis 1 de la LAC).
4. Infante de 2 años. Un mayor de edad puede transportarlo sin pago de tarifa adicional incluyendo una carriola, pero sin derecho a asiento y franquicia de equipaje, expidiéndole el boleto y pase de abordar respectivo (art. 47 Bis fracc. II de la LAC).
5. Cambios de itinerario. Cualquier cambio se deberá informar al pasajero a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correo electrónico al menos con 24 horas de anticipación a la salida programada y si el cambio ocurre dentro de estas últimas horas, realizarlo tan pronto se produzcan los cambios (art. 47 Bis fracc. III de la LAC).
6. Conexión: En vuelos con conexión o de ida y vuelta, puedes utilizar cualquier segmento en particular, y no te podrán negar el embarque cuando no hayas abordado en alguno de éstos (art. 47 Bis fracc. IV de la LAC).
7. Retraso y demora: En caso de retraso imputable a las aerolíneas deberán indemnizar a pasajeros (art. 47 Bis fracción V de la LAC) en los términos siguientes:
Demora superior a 1 hora e inferior a 4: Se compensa por las políticas de cada concesionario (políticas mínimas: descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado y/o alimentos y bebidas).
Demora mayor de 2 horas pero menor a 4 los descuentos incluidos en las políticas de compensación no podrán ser menores al 7.5 por ciento del precio del boleto.
Demora mayor a 4 horas: Se compensa por políticas de cada concesionario (políticas mínimas: descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado y/o alimentos y bebidas), y accederá a las opciones de indemnización establecidas para la cancelación del vuelo, cuya responsabilidad sea atribuible al concesionario o permisionario.
El proveedor del servicio deberá poner a disposición de los pasajeros en espera acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos.
8. Cancelación: En cancelación atribuible al concesionario o permisionario, éste a elección del pasajero (art. 47 Bis fracc. VI de la LAC), deberá:
Reintegrarle el precio del boleto o billete de pasaje o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje e indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto que deberá pagarse en un período máximo de 10 días naturales.
Ofrecerle transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle acceso a llamadas telefónicas, envío de correos electrónicos, alimentos, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
Transportarle en fecha posterior e indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto que deberá pagarse en un período máximo de 10 días naturales.
9. Aterrizaje en lugar distinto. En caso de que se aterrice en lugar distinto, se deberá trasladar al pasajero por los medios de transporte más rápidos disponibles (art. 47 fracc. VII de la LAC).
10. Devolución del costo del boleto. Se puede solicitar si se realiza dentro de las 24 horas siguientes a la compra sin cargo alguno (art. 47 Bis fracc. VIII de la LAC).
11. Equipaje: Transportar como mínimo 25 kilogramos de equipaje sin costo, y dos piezas de equipaje de mano para vuelos nacionales e internacionales que en su conjunto no excedan de 10 kilogramos y sus dimensiones no sean mayores a 55 cms. de largo, 40 cms. de ancho y 25 de alto (art. 47 Bis fracción IX de la LAC).
12. Pago de indemnizaciones. Se realizan dentro de los 10 días naturales siguientes a la reclamación, excepto alimentos y hospedaje. No procede el perdón tratándose de las responsabilidades de la aerolínea (art. 47 Bis fracción X de la LAC).
13. Módulos de atención: Las aerolíneas contarán con un módulo de atención en todas las terminales donde operen (art. 47 Bis 2 de la LAC).
14. Animales domésticos. Se podrán transportar y deberán observarse medidas para disminuir la tensión, sufrimiento, dolor y traumatismo durante su movilización (art. 50 de la LAC).
15. Sobreventa: En caso de denegación de embarque por overbooking, se deberán solicitar voluntarios que renuncien al embarque, siendo preferentes a abordar personas con discapacidad, adultos mayores, menores no acompañados y mujeres embarazadas (Se adiciona artículo 52 Bis de la LAC).
16. Equipaje. Indemnización por destrucción o avería de equipaje de mano de $6 mil 039.20 pesos (80 UMA´s), y por pérdida o avería del facturado de $11,323.50 (150 UMA’s) (Se adiciona artículo 62 de la LAC). Valor diario de la UMA=$75.49 pesos DOF 10-01-2017.
DERECHOS DE LOS PASAJEROS
Ley Federal de Protección al Consumidor
DOF 26-06-2017
1. Información de retraso. Publicar a través de medios electrónicos y en módulos de atención las causas o razones por las que los vuelos se vean demorados (art. 65 Ter LFPC).
2. Información de quejas. Poner a disposición de los consumidores la información relativa a la presentación de quejas y denuncias en las terminales en donde operen (art. 65 Ter LFPC).
3. Derechos de los pasajeros son obligatorios para aerolíneas, su personal y agencias de viajes. (Se adiciona el artículo 65 Ter 1 de la LFPC).
4. Información de términos y condiciones: Obligación de aerolíneas de informar términos, condiciones, políticas de compensación y derechos contenidos en la LAC a los pasajeros. (Se adiciona el artículo 65 Ter 1 de la LFPC).
5. Publicidad de los derechos de los pasajeros: Publicar los derechos de los pasajeros en páginas de internet, agencias de viajes, o a través de vínculo, enlace o ventana especial.
(Se adiciona el artículo 65 Ter 1 de la LFPC).
